Klantreacties

De Kinderkamer staat open voor alle op- en aanmerkingen van ouders. De belangen van de kinderen en hun ouders staan bij ons (binnen de grenzen van de redelijkheid en onze mogelijkheden) altijd voorop.

De Kinderkamer kent een eigen klachtenreglement. Ondanks onze goede zorgen kunnen zich momenten en situaties voordoen die leiden tot ontevredenheid of een klacht: een klantreactie.  

Gewijzigde wettelijke regels per 1 januari 2016
Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste veranderingen door deze wetswijziging vanaf 1
januari 2016 voor u als kinderopvangorganisatie. Enkele wijzigingen in de regels voor de behandeling van klachten en geschillen
Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met een medewerker of met de
locatiemanager. Komen ze er niet uit, dan kunnen de ouders een schriftelijke klacht indienen bij de
kinderopvangorganisatie volgens de interne klachtenprocedure van de organisatie. De
kinderopvangorganisatie moet de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de
ouders brengen. De verplichting voor de kinderopvangorganisatie om een interne klachtenregeling
op te stellen voor de oudercommissies vervalt vanaf 1 januari 2016.
Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil vanaf 1 januari 2016 worden voorgelegd aan de
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het Klachtenloket Kinderopvang dat is
verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd
om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.
Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen
als:
• De kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke
klacht;
• De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over
de afhandeling van een klacht.
• De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de
Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan
worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de
kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders
bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De
Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt
voldaan.
Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht
direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De
Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid
heeft gehandeld.
De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste
gevallen zal de Commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een
versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de
ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie
Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Meer
informatie kunt u vinden op :

www.klachtenloket-kinderopvang.nl of info@klachtenloket-kinderopvang.nl of op werkdagen van 9.00 uur tot 17.00 uur op telefoonnummer 0900-1877 (0,20 cent per gesprek)

De Kinderkamer heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de locatiemanager. 

Zij is te bereiken per email:

Locatie Geldrop: geldrop@dekinderkamer.nl

Locatie Eindhoven: eindhoven@dekinderkamer.nl

Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.

Het intern klachtreglement vind je hier

1. Definities
Organisatie: Naam organisatie
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij De Kinderkamer
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris.
Locatiemanager: Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
Klager: De ouder die een klacht indient
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

2. Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

3. Indienen klacht

3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend (met eventueel het klachtenformulier indien de organisatie deze gebruikt, link naar formulier). De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

4. Behandeling klacht

4.1 De locatiemanager draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
4.2 De locatiemanager bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de
ouder.
4.3 De locatiemanager houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
4.6 De locatiemanager bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.


5. Externe klachtafhandeling

5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.